文明建設(shè)，窗口先行。服務(wù)窗口聯(lián)系著千家萬戶，展示著城市文明形象，是全國文明城市創(chuàng)建的主戰(zhàn)場之一。窗口雖小，方寸之地提供的服務(wù)水平，卻反映出窗口單位的作風(fēng)、辦事效率，也反映一座城市的文明程度。

　　近年來，惠州市各窗口單位堅(jiān)持以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，推進(jìn)窗口規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造窗口行業(yè)良好形象和精神風(fēng)貌，切實(shí)以“小窗口”展現(xiàn)“大形象”，以“微服務(wù)”折射“大文明”，積極融入和助力全市文明建設(shè)。

惠州市政務(wù)服務(wù)中心推出“周六不休息”等延時(shí)便民服務(wù)，讓市民周六也可辦事�；葜萑請�(bào)記者鐘暢新 攝

　　惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳

　　提高服務(wù)質(zhì)量，著力提升群眾辦事體驗(yàn)感

　　惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳是部門對外服務(wù)的窗口。寬敞明亮的辦事大廳、安靜有序的服務(wù)環(huán)境、熱情細(xì)致的工作人員……記者在該中心大廳看到，這里處處暖心的細(xì)節(jié)彰顯著城市文明的底色。

　　“工作人員的服務(wù)態(tài)度很好，辦事效率也很高�！钡皆撝行拇髲d辦理企業(yè)地址變更業(yè)務(wù)的市民劉淑惠笑著說，對工作人員的服務(wù)很滿意。

　　市民孫女士當(dāng)天上午10點(diǎn)多到達(dá)該中心大廳辦理公司內(nèi)檔查詢業(yè)務(wù)，取號后就馬上輪到她。工作人員調(diào)出該企業(yè)的資料后，指引孫女士到自助服務(wù)區(qū)免費(fèi)打印資料。由于其企業(yè)已成立20多年，企業(yè)內(nèi)檔材料非常多，孫女士打印了上千頁資料。打印完后，工作人員又為其耐心地核對資料，一直忙到12時(shí)�！百Y料那么多，工作人員那么熱情耐心辦理，而且上千頁的資料在這里能免費(fèi)打印，真的很難得！”孫女士說。

　　惠州市政務(wù)服務(wù)中心大廳服務(wù)面積約1.2萬平方米，進(jìn)駐部門34個，可辦理1200多個政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。該中心工作人員李美婷介紹，該中心堅(jiān)持以人為本，著力提升群眾辦事體驗(yàn)感。高質(zhì)量打造標(biāo)準(zhǔn)舒適的政務(wù)服務(wù)大廳，在各層辦事大廳均建有明亮寬敞的休息等候區(qū)，提供免費(fèi)充電、免費(fèi)茶水等服務(wù)；一樓大廳還高標(biāo)準(zhǔn)建有溫馨貼心的母嬰室，各類母嬰用品和電器均免費(fèi)提供使用。

　　該中心注重窗口工作人員服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、溝通技巧、心態(tài)塑造等職業(yè)形象培養(yǎng)。圍繞治理門難進(jìn)、臉難看、事難辦等突出問題和庸懶散拖現(xiàn)象，通過開展定時(shí)與不定時(shí)巡查，運(yùn)用效能視頻監(jiān)控監(jiān)督，全面加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)大廳的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對窗口工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等方面的督查，提高窗口工作人員服務(wù)意識，提升服務(wù)態(tài)度和水平，做到接待辦事群眾精神飽滿、禮貌熱情。

　　開展多樣化暖心服務(wù)，滿足群眾個性化需求

　　“您好，您需要幫忙嗎？”“大爺，我來幫您打印�！庇浾卟稍L當(dāng)天，一抹紅色的身影一直穿梭在大廳中忙個不停。她叫劉薈勵，是該中心的志愿者。當(dāng)天，劉薈勵為七八十位市民提供了志愿服務(wù)，忙得水都沒空喝。

　　據(jù)悉，該中心開展多樣化的志愿服務(wù)。積極開展文明勸導(dǎo)服務(wù)，中心學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站為前來辦事的群眾提供引導(dǎo)咨詢、意見反饋、特殊群體全程引導(dǎo)、免費(fèi)便民藥品等服務(wù)。

　　該中心還堅(jiān)持暖心服務(wù)，聚焦特殊人群，建設(shè)無障礙衛(wèi)生間并配有求救呼叫按鈕，設(shè)置無障礙電梯，志愿者驛站備有盲文溫馨提示、便民輪椅、拐杖等，提供緊急藥箱、AED除顫儀等急救用品，組建特殊人群服務(wù)小分隊(duì)，為特殊人群提供手語、英語和本地語言服務(wù)。

　　惠州市中心人民醫(yī)院

　　“兩講兩提”提升患者就醫(yī)滿意度

　　在惠州市中心人民醫(yī)院收費(fèi)窗口，市民孫先生正排隊(duì)繳費(fèi)�！鞍⑹迥�好，用手機(jī)操作微信繳費(fèi)就可以了，不用那么辛苦排隊(duì)。”一位工作人員微笑著過來指引。孫先生按照工作人員引導(dǎo)，不到1分鐘就繳好了費(fèi)，幾分鐘后就在藥房取到了藥。他對醫(yī)院窗口服務(wù)工作人員豎起了大拇指：“熱情細(xì)致，辦事效率高，很不錯！”

　　市中心人民醫(yī)院門診護(hù)士長陳素梅介紹，為提升窗口服務(wù)人員文明服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)能力和水平，該院開展“兩講兩提”(“講政治、提服務(wù)，講作風(fēng)、提效能”）專項(xiàng)行動，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

　　該院客戶服務(wù)中心以專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做好涵蓋診前預(yù)約、診中咨詢導(dǎo)診、診后回訪的全流程閉環(huán)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。搭建起以“全天候”“全流程”“一體化”為特色的綜合服務(wù)平臺，為患者提供“便、捷、快、優(yōu)”的“一站式服務(wù)”。設(shè)置便民開單點(diǎn)、增設(shè)5個院前便民服務(wù)點(diǎn)，為前來就診的患者或者家屬主動提供咨詢等便民服務(wù)。服務(wù)臺配備老花鏡、雨傘、創(chuàng)可貼等便民用品，服務(wù)大廳還提供輪椅等便民設(shè)施，方便有需要的群眾隨時(shí)取用，提升群眾滿意度。

　　該院還提供特診中心服務(wù)，提供一站式診查、抽血、心電圖檢查等常規(guī)診療，并提供導(dǎo)診護(hù)士全程導(dǎo)醫(yī)等一條龍?zhí)匦璺��?wù)。

　　愛心服務(wù)崗為市民提供暖心服務(wù)

　　“您好，請問您有什么需要？”在市中心人民醫(yī)院門診大廳，隨處可以看到穿著志愿服務(wù)馬甲或者崗位服務(wù)綬帶的身影。

　　門診護(hù)士長陳素梅看到一位滿頭白發(fā)、在家人攙扶下蹣跚行走的老人，便快步走過去熱心詢問。原來，這位名叫歐瑞蘭的老人已88歲了，有高血壓等慢性疾病，需長期吃藥，當(dāng)天老人由女兒帶著來復(fù)查和取藥。陳素梅了解情況后，趕緊安排了“便民服務(wù)崗”的護(hù)士劉會玲全程為老人服務(wù)。帶領(lǐng)老人去看醫(yī)生、幫老人取藥、交代老人用藥注意事項(xiàng)等，劉會玲耐心細(xì)致地為老人服務(wù)�！斑@里的醫(yī)生護(hù)士都太好了，我們每次過來都像家人一樣幫助我們，很感動！”歐瑞蘭由衷地說。

　　類似的例子很多，就在前幾天，劉會玲還陪伴幫助一位就診的失獨(dú)老人看醫(yī)生、排隊(duì)、做檢查、繳費(fèi)、取藥等，從早上8點(diǎn)多一直到下午1點(diǎn)多都在陪伴老人。這位86歲的失獨(dú)老人非常感動，寫了一封長長的感謝信給劉會玲。

　　陳素梅介紹，該院開設(shè)各種愛心服務(wù)崗，為市民提供暖心服務(wù)。例如護(hù)士長“門診服務(wù)示范崗”提供專業(yè)化導(dǎo)診服務(wù)，一站式開具檢查、化驗(yàn)單，精準(zhǔn)對接群眾需求。該院還設(shè)立多個類別的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”，表彰先進(jìn)、樹立典型，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念。

　　該院還安排門診導(dǎo)診志愿者，提供門診導(dǎo)診志愿服務(wù)，并設(shè)立長者愛心服務(wù)崗，為有需要的老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療及便民服務(wù)等。

　　惠州日報(bào)記者周智聰 通訊員陳桂芳 林斐